Порядка трети россиян недовольны очередями в пунктах выдачи заказов, каждый пятый хочет ночную работу ПВЗ

Логистический оператор DPD в России изучил мнение клиентов о работе пунктов выдачи заказов (ПВЗ). В результате опроса выяснилось, что 30,8 % россиян испытывают раздражение из-за очередей в ПВЗ, а 20,7 % хотели бы, чтобы пункты работали в ночное время. Об этих и других выводах исследования сообщили CNews представители DPD. Несмотря на отдельные нарекания, общий уровень удовлетворённости клиентов остаётся высоким. Почти 90 % (89,7 %) опрошенных положительно оценили процесс получения заказа в пункте выдачи. На вопрос о том, не возникало ли у них желания отказаться от услуг пункта после негативного опыта, большинство ответило отрицательно. Среди жалоб, которые редко встречались в ответах, были упоминания о невежливых или некомпетентных сотрудниках (3,6 %), долгом ожидании и беспорядке в пункте (по 2,6 %). Респонденты могли отметить несколько критериев при ответе на вопрос о выборе ПВЗ для получения заказа. Самым важным фактором оказалось местоположение пункта — его выбрали 88,5 % опрошенных. Затем следуют срок доставки (45,6 %) и наличие примерочных (28,9 %). Для 26,2 % опрошенных имеет значение стоимость доставки. Лишь для 4,9 % рейтинг пункта на геосервисах оказался важен. Также есть клиенты, которые хотят иметь возможность оплаты наличными, но их всего 1 %. Около половины опрошенных (45,9 %) готовы оплачивать заказ онлайн при оформлении. Десять лет назад ситуация была иной: 70 % потребителей предпочитали оплачивать товары наличными при получении из-за недоверия к безопасности онлайн-платежей. Сейчас доля оплаты наличными в ПВЗ минимальна — всего 5,6 %. Лидером является оплата картой при получении — так ответили 48,9 % респондентов (можно было указать до пяти наиболее подходящих вариантов). При нестабильном интернете пользователи предпочитают получать уведомления о статусе заказа через SMS. Более половины опрошенных (55,7 %) выбрали этот способ коммуникации. DPD ещё в мае запустила сервис, который позволяет отправлять уведомления о доставке только через SMS. Такие сообщения приходят мгновенно даже при слабом сигнале, что помогло сократить возвраты товаров вдвое и поднять индекс потребительской лояльности (CSI) клиентов на 4 %. Мессенджеры оказались на втором месте по удобству (42 %), а электронная почта — на третьем (21 %). На вопрос о том, есть ли компания сети ПВЗ, которой они отдали бы предпочтение, 39,3 % опрошенных ответили, что перевозчик для них не имеет значения. Разбивка по категориям оказалась ожидаемой: 35,1 % респондентов забирали в ПВЗ заказы fashion, 15,1 % — товары для красоты и здоровья, 11,1 % — покупки для дома, сада и ремонта. Детские товары оказались на четвёртом месте с долей 9,5 %.